Get in touch!

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Van Multichannel naar Omnichannel : Retail vandaag en morgen

Prosteps > E-commerce  > Van Multichannel naar Omnichannel : Retail vandaag en morgen

Van Multichannel naar Omnichannel : Retail vandaag en morgen

Waar enkele jaren geleden e-commerce bestond uit het louter beschikbaar stellen van producten via een webshop, worden retailers vandaag geconfronteerd met tal van uitdagingen. Klanten gaan niet meer alleen op zoek naar de goedkoopste leverancier van een bepaald product, dat ze vervolgens ofwel in de fysieke winkel of via de webshop kopen. Ze willen nu ook producten kunnen aankopen via de webshop en omruilen in een fysieke winkel, of het via een callcenter aankopen en op een bepaalde plaats laten leveren. Nog recenter: een product mobiel kunnen aankopen in de winkel, nadat ze online alle informatie hebben opgevraagd.

 

De nieuwe klantenbehoeftes en verwachtingen nopen retailers ertoe alle verkoopkanalen, online en offline, zowel in de front- als de backoffice, volledig met elkaar te integreren en alle informatie over stocks, prijzen, orders, in één multichannel-systeem te gieten.

Zo komen we bij de nieuwste trend: ‘omnichannel’ retailing. In zekere zin is dit de overtreffende trap van multichannel. Waar multichannel focust op de verschillende mogelijkheden van aankopen (in een fysieke winkel, via de PC in een webshop, op een beurs, via een callcenter, of mobiel via de smartphone), plaatst omnichannel de klant centraal: hij kan de verschillende kanalen naadloos door elkaar gebruiken, zowel fysiek als online.

 

In een eerste fase konden aankopen enkel in de winkel plaatsvinden. In een tweede fase (multichannel) kon de klant kiezen tussen een fysieke winkel, een webshop, of een callcenter. Bij omnichannel heeft er een volledige integratie plaatsgevonden tussen alle verkoopkanalen. Daarenboven wordt alle informatie over stocks, orders, leveringen én het volledige aankoopgedrag van de klant geïntegreerd in één systeem. De klant kan zelf online stocks raadplegen en kiezen om een product online te kopen of in een winkel af te halen. Daarenboven zitten ook de klantenkaart en eventuele kortingen, gelinkt aan een bepaalde klant, in datzelfde systeem vervat. Online kopen en één uur later afhalen in de winkel mét uw specifieke voordelen is de standaard verwachting.

 

Een goede omnichannel retailstrategie betekent eveneens dat de retailer zijn klanten een uniforme shopping ervaring biedt. Dat zowel de communicatie, de marketing als de eigenlijk verkoop op dezelfde manier (en in hetzelfde systeem) zijn geconcipieerd. Promoties voor producten, die (dankzij de integratie van de aankoopgeschiedenis en –gedrag) gericht naar een klant worden gestuurd, moeten bij aankoop meteen kunnen worden verrekend: offline én online. Alles moet transparant zijn en in realtime plaatsvinden. Zo moet een klant zonder problemen via zijn mobiel toestel de stock van een product kunnen checken, vervolgens via de webshop de aankoop verrichten en dat product afhalen in een winkel naar keuze.

 

Kan je vandaag een succesvol retailer zijn zonder een omnichannel-strategie?

 

Ik denk het niet. De convergentie van de verschillende verkoopkanalen heeft ertoe geleid dat niet enkel de fysieke winkel in het hart van het retailgebeuren staat. De klant wil dat ook niet meer. Als je klaar wil zijn voor succesvol ‘retailen’ in de toekomst, is een degelijke omnichannel strategie én de implementatie van de noodzakelijke tools een absolute must.

 

Bonus : enkele aandachtspunten voor een goeie omnichannel-strategie:

 

  1. Online: De klant moet op de website van de retailer alle informatie kunnen raadplegen over de producten. Zowel de gegevens over het product zelf, als de stock, levertermijnen, leveringsmodaliteiten, etc. Tevens moet het mogelijk zijn om via een gepersonaliseerde account zogenaamde wish lists te maken, cadeaubonnen te kopen (én te gebruiken), reviews te schrijven en hulp te verkrijgen via bijvoorbeeld een instant messaging-applicatie.
  2. In de winkel: Omdat omnichannel per definitie een volledige integratie impliceert, moet ook de fysieke winkel uitgerust zijn om online raadplegingen te verrichten via (mobiele) toestellen. Concreet is er idealiter WIFI en is het personeel uitgerust met tablets. Het doel hier is om in realtime zowel informatie over producten, stocks en leveringen te kunnen verschaffen. Ideaal gezien zijn ze uitgerust met een mPOS*-systeem.
  3. Mobiele toestellen: Naast alle relevante productinformatie zijn voor het gebruik van een mobiel toestel (smartphone, tablet), de filteropties, duidelijke ‘mandjes’, klantenreviews, en een geo-localisator (waar is de dichtstbijzijnde winkel?) essentieel.
  4. Marketing en sociale media: De sleutelbegrippen hier zijn een sterkte klantenbinding en een gepersonaliseerde klantenbenadering. Op regelmatige basis (relevant!) nieuws verschaffen, updates van producten (die de klant interesseren – en dat kom je als retailer te weten via de aankoopgeschiedenis), promoties aankondigingen, etc. zijn ‘key’.

(*Mobiel Point of Sales)